Como muchos otros, el sector travel cambia y evoluciona rápidamente. El mundo digital y las nuevas tecnologías han cambiado los hábitos de reserva y actualmente el viajero prima la facilidad y la sencillez. Así pues, son muchos los hoteleros que se han puesto las pilas y han empezado a descubrir las bondades de los chatbots. Pero, ¿En realidad esta tecnología ayuda a aumentar las reservas por canal directo? ¿Puede ser un valor añadido a ofrecer a los usuarios que entran en tu web? Seguro que son muchas las dudas que te surgen. Sigue leyendo que te las resolvemos.
¿Qué son y cómo se implementan los chatbots en el sector hotelero?
No te preocupes no vamos a entrar en cuestiones técnicas. Resumiendo, el chatbot es un programa que, instalado en el código de tu web o dentro de tu programa de mensajería, te permite mantener una conversación con un potencial cliente. Puede usarse para pedir información y también para que, automáticamente, realice una acción previamente establecida.
A grandes rasgos podemos diferenciar tres fases de uso de los chatbots en el sector hotelero:
Resolución de dudas durante la pre-reserva
Hemos captado la atención del cliente y ha aterrizado en nuestra web. Empieza a navegar por las distintas secciones, pero le surgen algunas preguntas. En esta etapa el uso del chatbot puede ayudarnos a conocer las inquietudes del cliente y resolver sus dudas. Por ejemplo, necesita saber qué tipo de menú sirven en el restaurante y si habrá opciones sin gluten. Interactúa con el chatbot y al instante la inquietud se desvanece.
Con el chatbot ayudamos al usuario a decidirse por reservar. Es más, desde la propia interfaz del programa se puede realizar dicha reserva.
El cross-selling una vez hecha la reserva
La conversación del cliente con la “máquina” ha dado sus frutos y este ha terminado reservando. Es hora de utilizar la llamada venta cruzada o cross-selling para intentar venderle otros servicios o upgrades complementarios a la reserva realizada. Los servicios más comunes son transfer al aeropuerto, late check out, pack de bienvenida…
El feedback post estancia
Una vez el cliente abandona el hotel, el chatbot puede usarse para recoger su feedback. En la actualidad, las opiniones de los clientes, las positivas, se han convertido en un activo capital para el sector travel. Somos muchos los que antes de tomar la decisión final de reservar en un hotel nos fijamos en los comentarios de antiguos usuarios. En este aspecto, los chatbots en el sector hotelero pueden usarse para recopilar datos sobre la experiencia de los clientes que ayuden a mejorar su próxima estancia. Del mismo modo, ayudarnos a identificar puntos de mejora tanto en el flujo o embudo de reserva de la web como en el propio establecimiento.
Más ventajas para implementar chatbots en webs de hoteles
Ya hemos visto algunas de las ventajas relacionadas con el proceso de reserva dentro de la web. A continuación, os contamos alguna más:
- Reduce la carga de trabajo del staff del hotel: sobre todo de la plantilla que está en la recepción del hotel y que gestiona las llamadas y mails que llegan a través de la web. Esta automatización de procesos y mecánicas que ofrecen los chatbots en el sector hotelero permite que el trabajador pueda centrarse en los huéspedes que en esos momentos se encuentran en el hotel.
- Acelera la decisión de reserva: al resolver las dudas, el cliente puede decidirse más fácilmente en si acabará por reservar o no. Se reducen los tiempos de espera de forma exponencial ya que la respuesta del chatbot es inmediata. Si la herramienta no puede resolver la duda, la interfaz alertará para que un trabajador del hotel pueda atender al usuario en cuestión. El procedimiento de reserva se vuelve mucho más ágil.
- Recopila información útil de los usuarios: el uso de esta tecnología permite almacenar y analizar las preguntas más frecuentes que realizan los clientes. Esto ayuda a la hora de tomar decisiones y realizar cambios para mejorar la experiencia de los usuarios o huéspedes.
- Comunicación constante con el potencial cliente: los chatbots en el sector hotelero resuelven el “problema” de la diferencia horaria. De este modo un cliente que desee reservar a altas horas de la madrugada no tendrá problemas.
Como ves las bondades de implementar los chatbots en el sector hotelero son muchas. La herramienta se adapta a todo tipo de hoteles ofreciendo un beneficio desde el primer minuto.
Si leyendo el artículo te he convencido y necesitas ayuda para instalar un chatbot en tu web no dudes en contactar con nuestra agencia digital para hoteles en Barcelona a través de travel@rkpeople.com. Si aún tienes dudas al respecto te decimos lo mismo, contacta y te asesoraremos.